カスタマーサービスとコンタクトセンター

サービス収益性を最大化

Asteaの最高執行責任者による説明: CXが収益を伸ばした方法

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Asteaのサービスセンター管理ソフトウェアにより、カスタマーサービス担当者は応答時間を著しく短縮することができます。 カスタマーサポートに必要な全情報の一括表示にリアルタイムでアクセスできるので、今まで以上にすみやかに解決できます。 AsteaのAlliance Enterpriseサービスセンター管理ソフトウェアには、優れたカスタマーサポートを実現するためのマルチチャンネルインバウンド/アウトバウンド機能が完全に統合されています。

コールセンター体験を向上させるサービスセンター管理ソフトウェア

発注、レコード更新、支払、リモートサポートの受領、サービスコールのスケジュール作成など、カスタマーサービス担当者が最良のサービスをすみやかにかつ確実に提供するための機能がすべてそろっています。 コールセンタースタッフはサービスコールソフトウェアを使って、直ちに顧客の要求に対処し、初回修理完了率を上げ、出張の回数やコールセンター業務の経費を減らし、顧客体験を改善し、顧客定着率を上げることができます。

サービスセンター管理ソフトウェアによって、パフォーマンスが向上し、他社との差別化を図るサービスを提供することができます。 コンタクトセンタースタッフは、視覚表示アラート、自動エスカレーション、スクリプト作成・決定木、包括的な企業ナレッジストア、顧客情報へのワンタッチアクセスを、すべて1か所から行なうことができます。

コンタクトセンターソフトウェアは、顧客固有の契約や保証に関する情報、およびサービスレベル情報を提供します。 サービスセンター管理ソフトウェアならびにそれによって提供されるフィールドサービスステータスの最新情報によって、一貫性のある顧客体験が保証されます。 大部分のサービス指向の企業にとってサービスコールは不可欠ですが、出張回数を減らすことによって、経費を最小限に(場合によっては大幅に)抑えることができます。 サービスコールソフトウェアを通じて顧客やカスタマーサービス担当者に製品やサービスに関連する知識への広範なアクセスを提供することにより、サービスコールの回数をかなり減らすことができます。

サービスセンター管理ソフトウェアソリューションに
Computer Telephony Integration(CTI)を追加することにより、通話を転送する際に自動的に顧客レコードを取得することができるため、効率や応答性が一層向上します。 関連情報はすべて1つのインターフェイス内に表示されます。 これにより、代理店に、通話者を支援する多数のツールが提供されます。 これには、連絡先情報、問題や苦情のレコード、サービスとサポートの履歴、見積、販促キャンペーン、サービスリクエストが含まれます。これらは、経費のかかるサービスコールの必要性に大きく影響します。

以下で、AsteaのAlliance Enterprise Service Center Management Softwareの機能やメリットについてご確認ください。

機能
  • マルチチャンネルキュー、通話転送、優先順位付け、エスカレーションの各日常業務
  • 1か所で顧客固有の製品設定、契約、プロファイル、サービス履歴をすべて取得
  • ユーザー定義の基準(テクニシャンの空き、技能レベル、経験年数、顧客の好み)に基づいてテクニシャンを割り当てる視覚表示アラートとルールベースの自動エスカレーション
  • サポートサービスリクエストの予約
  • 電子メール、ページャー、ファックスなどによる、顧客への到着予定時刻変更の最新情報の通知
  • 意思決定サポートや、スクリプト作成などの出張回避ツール
  • 未対応と対応済みのコール詳細に関するドリルダウンビュー
  • 取扱説明書、パンフレット、ニュースレターへのシームレスなデスクトップアクセスを提供する文献センター
メリット
  • 強制ルールによってプロセスが自動化され、顧客エンゲージメントポリシーが執行される
  • 代理店は、スクリプト、ナレッジストア、部品インベントリへのワンクリックアクセスによって顧客とのやり取りを成功させることができる
  • 作業スケジュールの作成と需要と供給のバランスによって、人材活用が最適化される。
  • サービス部門とシームレスに統合することにより、必要に応じてディスパッチ部門へのエスカレーションが可能になる
  • 電話、電子メール、ウェブチャット、アプリケーション共有を介したコラボレーションにより、情報がリアルタイムで交換され、問題がすみやかに解決される
  • 保証やサービス水準合意へ接続されることにより、適切なディスパッチと請求が可能になり、収益回復が改善される
  • ヘルプデスクと社内セールススクリプト作成により、サービスが向上し、すみやかに解決され、クロスセルの機会を掴むことができる
  • サービス契約と追加商品販売による収益機会の増加

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